Support
Ga naar de inhoud
Een nieuwe kijk op documenten
Hoeveel standaard documenten en e-mails worden er dagelijkse door jouw organisatie uitgewisseld met klanten? Misschien heb je wel een beeld bij je eigen afdeling, maar wat als je het organisatie-breed bekijkt? Denk maar eens aan alle aanvragen, offertes, contracten, bevestigingen, facturen en de bijbehorende mailtjes die met klanten worden uitgewisseld. Enig idee of dat allemaal op elkaar aansluit en hoeveel tijd het kost per klant?
Dit artikel daagt je uit om uit te zoomen en communicatiemomenten met klanten te bekijken vanuit een breder perspectief: de document journey. En natuurlijk ontdek je welke voordelen dat biedt.
In dit artikel
- Documizers Document Journey
- Standaard contactmomenten automatiseren
- Uitzoomen van documentproces naar document journey
- Voordelen van document journey
- Wat maakt een document journey effectief?
- Documentautomatisering: van blind spot naar spotlight
- DocuFlow: een oplossing van Documizers
- Achtergrond informatie
Documizers Document Journey
Bij Documizers hebben we dit jaar alle contactpunten (ook wel touchpoints) met klanten in kaart gebracht. Van de kennismaking tot de laatste factuur. Wat blijkt, de totale klantreis bevat meer dan 20 standaard communicatiemomenten, waarbij 6 afdelingen betrokken zijn en wat in de basis minimaal 15 uur per klant kost aan klik-, tik- en zoekwerk. Dat is veel en kan dus beter…
Standaard contactmomenten automatiseren
Het voordeel van een standaard communicatiemoment is dat het zich bij iedere klant opnieuw voordoet. En alles wat repeterend is, kan je automatiseren. Daarom heeft Documizers al het werk rondom de verschillende contactpunten geautomatiseerd met onze documentoplossing, DocuFlow. Zo creëren we wauw-momenten, zonder dat het ons geen tijd en energie kost.
Een documentproces, ook wel een documentworkflow genoemd, verwijst naar het proces waardoor een document (of een reeks documenten) reist vanaf de creatie tot aan de eindbestemming of opslaglocatie.
Voorbeeld documentproces offertes
Benieuwd uit welke fases, acties en interacties een documentproces bestaat?
Uitzoomen van documentproces naar document journey
Als je uitzoomt en verder kijkt dan alleen de documenten en e-mails die jouw afdeling verwerkt, dan zie je een klantreis (customer journey) vol contact- en communicatiemomenten. Een aaneenschakeling van allemaal documentprocessen. Het in kaart brengen van die standaard communicatiemomenten in een klantreis levert een document journey op. Ook wel een totaaloverzicht van alle documenten, e-mails en andere contactpunten gedurende de hele klantreis. Een geautomatiseerde document journey kan je zien als één grote workflow die bestaat uit meerdere kleine workflows, waarvan de één de ander start.
De basis van de document journey is de alom bekende ‘customer journey’. Het betekent letterlijk klantreis. Het is de reis die een klant aflegt van oriëntatie tot ambassadeurschap.
Voordeel: verbetert de klantbeleving
Pas als je de document journey visueel in kaart brengt, zie je waar de gaten vallen. Gaten in consistentie en uniformiteit voor wat betreft opmaak, uitstraling en tone of voice. Maar ook gaten in de communicatie en beleving. Het is belangrijk om alle uitingen op elkaar aan te laten sluiten om zo de klantbeleving te verbeteren.
Benieuwd uit welke contactpunten een document journey bestaat?
Voordeel: Helpt tijd te besparen
Naast een beeld van de totale klantbeleving, zie je in een document journey hoeveel documenten en e-mails er organisatie-breed worden uitgewisseld met de klant en dus hoeveel werk en tijd het kost per klantreis. Zo kan je direct uitrekenen hoeveel tijd en geld jouw organisatie kan besparen door deze document- en emailprocessen te automatiseren.
De document journey is een kaart waarop alle standaard communicatiemomenten met klanten staan weergegeven. Het is een raamwerk voor het optimaliseren van de creatie, distributie en het beheer van documenten en e-mails op een manier die de klantervaring verbetert.
Wat maakt een document journey effectief?
Een effectieve document journey richt zich op klantbeleving, personalisatie en consistentie in de documenten en e-mails die aan klanten worden verstrekt, met als doel de algehele klantervaring te verbeteren. En dat niet alleen, een effectieve document journey gaat ook over efficiënt werken, en dus over automatisering van alle aaneengeschakelde documentprocessen. Beiden kan eenvoudig gerealiseerd worden met een documentoplossing als DocuFlow.
Documentautomatisering: van blind spot naar spotlight
Team Documizers heeft dit artikel gepubliceerd met als doel de documentprocessen in de document journey uit ‘de blind spot’ te halen en in de ‘spotlight’ te zetten, als grote winstpakker voor 2024! Hopelijk heeft dit artikel je geïnspireerd om met een andere blik te kijken naar de documenten en e-mails in jouw organisatie. Klaar om ontdekken welke documentprocessen we voor jouw kunnen automatiseren? Neem contact op.
DocuFlow: een oplossing van Documizers
DocuFlow is een slimme oplossing om handmatig werk rondom documenten en e-mails te minimaliseren. De software helpt het proces van het maken, distribueren en beheren van documenten te stroomlijnen en te vereenvoudigen.
ACHTERGROND INFORMATIE
Inzoomen: wat is een documentproces?
Een documentproces, ook wel een documentworkflow genoemd, verwijst naar het proces waardoor een document (of een reeks documenten) reist vanaf de creatie tot aan de eindbestemming of opslaglocatie. Dit traject bestaat uit verschillende fases, acties en interacties die documenten tijdens hun levensduur doorlopen. De specifieke stappen in een documentproces variëren afhankelijk van het type document, de branche en de organisatie, maar omvatten vaak het volgende:
- Creatie
- Beoordeling
- Distributie
- Ondertekening
- Opslag
- Workflow starten
- Updaten informatiesysteem
De stappen van een documentproces
Creatie: Documenten worden in eerste instantie gemaakt, opgesteld of gegenereerd. Dit kan handmatig, via geautomatiseerde processen of door individuen binnen de organisatie worden gedaan.
Beoordeling en goedkeuring: Veel documenten vereisen beoordeling en goedkeuring door directie of andere collega’s voordat ze verder kunnen gaan. Deze fase kan meerdere rondes van herzieningen en opmerkingen met zich meebrengen.
Distributie: Zodra een document is goedgekeurd, wordt het vaak per e-mail verstuurd naar de klant. Daarbij is het handig dat ook de begeleidende e-mail automatisch gegenereerd wordt en niet steeds weer opnieuw hoeft te worden opgesteld.
Ondertekening: Documenten met een juridische inhoud krijgen een juridische waarde als zij door de betrokken partijen zijn ondertekend. Dan ontstaat er een verbintenis tussen twee partijen. Soms is één handtekening voldoende en soms zijn er meerdere vereist. Daarnaast zijn er in de digitale wereld verschillende vormen en niveaus van ondertekenen.
Opslag en archivering: Documenten worden opgeslagen in een digitale dossier. Dit kan zijn in een informatiesysteem (CRM, ERP, HRM e.d) of in een speciaal DMS (Document management Systeem). Naast een documentnaam worden er diverse kenmerken en soms ook een status meegegeven. De archiveringstructuur en documentkenmerken zijn belangrijk voor de interne samenwerking en het makkelijk kunnen terugvinden.
Updaten informatiesysteem: Documenten creëren data. Daarmee kan het informatiesysteem worden aangevuld. Bijvoorbeeld een invulveld dat vraagt om een IBAN-nummer, of een checkbox voor een akkoord op de voorwaarden. Ook de status van het proces kan gewenst zijn; Ter ondertekening, ondertekend, op hold, ter controle e.d.
Nieuwe workflow starten:
Een onderdeel van het documentproces kan ook zijn, het starten van een nieuwe workflow. Bijvoorbeeld wanneer er een getekende offerte binnenkomt, de bestelling is gang gezet kan worden. Het documentproces kan hierbij een signaal triggeren, waardoor een nieuwe workflow automatisch start.
Uitzoomen: wat is een document journey
De document journey is een kaart waarop alle standaard communicatiemomenten met klanten staan weergegeven. Het is een raamwerk voor het optimaliseren van de creatie, distributie en het beheer van documenten en e-mails op een manier die de klantervaring verbetert.
De basis is de alom bekende ‘customer journey’, wat veelal door marketeers gebruikt wordt. Het betekent letterlijk klantreis. Het is de reis die een klant aflegt van oriëntatie tot ambassadeurschap.
Binnen de klantreis zijn er veel momenten waarop collega’s en afdelingen met de klant communiceren. Vaak zijn dat standaard contactpunten die in de reis van iedere klant voorkomen.
- Acquisitie
- Onboarding
- Gebruik
- Ondersteuning
- Retentie
- Upsell
- Einde relatie
- Regelgeving
De contactpunten binnen een document journey
Acquisitie: Aan het begin van het traject omvat deze fase de eerste interacties met de klant, inclusief marketingmateriaal, productbrochures en eerste communicatie.
Onboarding: Deze fase omvat documenten die verband houden met het onboardingproces, waaronder mogelijk welkomstpakketten, gebruikershandleidingen en algemene voorwaarden.
Gebruik en betrokkenheid: Tijdens deze fase ontvangen klanten verklaringen, facturen, updates en andere documenten die hun interactie met de producten of diensten van het bedrijf vergemakkelijken.
Ondersteuning en assistentie: Deze fase kan betrekking hebben op documenten zoals handleidingen voor probleemoplossing, communicatie met klantenondersteuning en garantie-informatie.
Retentie en loyaliteit: Documenttypen hier kunnen communicatie over loyaliteitsprogramma’s, speciale aanbiedingen en gepersonaliseerde aanbevelingen omvatten om klanten betrokken en tevreden te houden.
Verlenging: Voor op abonnementen gebaseerde services omvat deze fase verlengingsaankondigingen en informatie over upgrades of add-ons.
Upsell: Het is een korte en tijdelijke fase dan wel onderbreking van de reis. De klant heeft aangegeven ook behoefte te hebben aan andere producten en diensten. Hier horen o.a. offertes, bestellingen en contracten bij.
Einde relatie: Wanneer een klant besluit de relatie met het bedrijf te beëindigen, maken documenten met betrekking tot de sluiting van een account, feedbackenquêtes en eindafrekeningen deel uit van deze fase.
Compliance en regelgeving: Gedurende het hele traject kunnen er verschillende regelgevings- en compliance documenten naar de klant worden gestuurd, zoals privacy beleid, updates van servicevoorwaarden en juridische bekendmakingen.
