“Dankzij DocuFlow hebben we meer tijd voor zorg, door minder administratie en overhead.”
De zorgbemiddelingsafdeling van Zorggroep Charim wilde het CRM verder professionaliseren, de klantreizen beter inrichten en cliënten persoonlijker informeren. Manager Services, Informatie & Zorgadvies Marco Toet stroomlijnt de processen van Charim nu met DocuFlow en ValidSign en stelt daarmee zowel medewerkers als cliënten tevreden.
Charim is een zorgorganisatie voor ouderen en telt vijftien locaties in Veenendaal, Zeist, Woudenberg, Rhenen en Amerongen. Zo’n 1.500 medewerkers zetten zich in om ongeveer hetzelfde aantal cliënten met, nabij of in Charim te verzorgen. Marco Toet werkt al 17 jaar bij Charim en vervult sinds 2015 de rol van Manager Services, Informatie & Zorgadvies: “Je kunt onze afdeling zien als ‘de verkoopafdeling’ van Charim. Cliënten die informatie over onze diensten, ondersteuning of zorg willen, komen bij ons uit. Ik ben onder meer verantwoordelijk voor de aansturing van het team en voor het bewaken van de processen van de afdeling Informatie en Zorgadvies.”
“ Ons documentproces was arbeidsintensief en kostte veel tijd, papier en porto.”
De situatie vóór DocuFlow
Volgens Marco was er op veel fronten verbetering mogelijk, alleen al om zorgmedewerkers te ontlasten: “Een zorgmedewerker moet zorg verlenen, niet bezig zijn met administratie. We wilden dat dus weghalen bij de zorg, maar zonder werk te verschuiven. Dat kan pas als applicaties ons helpen om het proces goed en slim in te richten. Ons documentproces was arbeidsintensief: met veel bewerkingen en fysieke documenten die veel tijd, papier en porto kosten. Ook het wachten op handtekeningen nam veel tijd in beslag. Daarnaast was de informatie te weinig gericht op de individuele cliënt. We vervingen handmatig de naam, dat was het wel. Daardoor kreeg de cliënt niet het gevoel dat onze communicatie echt voor hem of haar was.”
“ Een zorgmedewerker moet zorg verlenen, niet bezig zijn met administratie.”
Drie doelen, één oplossing
De aanleiding voor Charim om een oplossing als DocuFlow te overwegen was drieledig: “Allereerst wilden we cliënten en geïnteresseerden beter en persoonlijker bedienen in onze communicatie. Daarnaast was onze wens om een professionaliseringsslag te maken met Microsoft Dynamics 365. We gebruiken Ons® Nedap voor het vastleggen van zorgdossiers, maar dat systeem is niet geschikt voor het bemiddelingsproces. Tot slot wilden we onze klantreizen beter vormgeven om managementinformatie beter vast te leggen en onze processen te stroomlijnen.”
DocuFlow van Documizers
Charim overwoog meerdere alternatieven voor het stroomlijnen van de communicatie in de klantreis. DocuFlow kwam als winnaar uit de bus: “Andere oplossingen die we bekeken, hadden niet de intelligentie van DocuFlow. Die alternatieven hadden vastere kaders, waardoor we tegen beperkingen aanliepen. DocuFlow heeft bovendien een actieve koppeling met Dynamics 365 en een samenwerking met ValidSign.”
De grootste klantreis eerst
Samen met Documizers pakte Marco de grootste klantreis beet: “De klantreis langdurige zorg is ons meest uitgebreide proces, dat bestaat uit 9 fasen. Voorheen hadden we hiervoor een klantreis ingericht
die werkte voor ons, maar niet voor de klant. We wilden goed de informatie ontsluiten die past bij de situatie en vraag van de cliënt. Denk aan naam, geboortedatum, de juiste Charim-locatie, het appartementnummer, de juiste gegevens van huisartsenzorg. Nu drukken we op een knop en we zijn klaar.”
“ Andere oplossingen die we bekeken, hadden niet de intelligentie van DocuFlow.”
Digitaal ondertekenen via ValidSign
In de klantreis zitten documenten die ondertekend moeten worden, zoals de toestemmingsverklaring en het machtigingsformulier. Marco: “We onderzochten Ondertekenen.nl, maar dat bleek voor ons te beperkt in de mogelijkheden. We wilden voldoende intelligentie om twee formulieren tegelijkertijd te sturen, of twee formulieren die beide naar een aparte ontvanger gaan. Dat vonden we in ValidSign. Een mooie combi met DocuFlow, die zorgt voor mooie communicatie rond het ondertekenen. Het proces gaat heel makkelijk: de cliënt klikt op een link, landt op een pagina van ValidSign in onze look en feel en wordt netjes begeleid door het document. Na ondertekening krijgt de cliënt een e-mailbevestiging en wij ontvangen de documenten terug in Qare 365 van QS solutions (Microsoft Dynamics for Sales).”
Het documentproces voor Charim
Het proces voor de klantreis ‘langdurige zorg’ van
Charim bevat 9 stappen. Voor elk van die stappen vindt het volgende documentproces plaats:
- DocuFlow start vanuit Microsoft Dynamics for Sales.
- DocuFlow haalt de juiste contactgegevens uit
Microsoft Dynamics, gekoppeld met Ons®. - DocuFlow genereert de e-mailtekst in opmaak volgens huisstijl, met links naar de website en/of ValidSign voor digitale ondertekening.
- Optioneel voegt DocuFlow een bijlage toe, zoals een informatiefolder.
- Cliënt ondertekent via ValidSign.
- DocuFlow verstuurt e-mail naar de cliënt.
- Charim ontvangt bericht van ondertekening en het document wordt opgeslagen in het Microsoft Dynamics for Sales.
Minder geregel, meer tijd voor de zorg
Charim wint met DocuFlow zelf veel tijd en gemak, vindt Marco: “Je wil tijd besteden aan directe zorg, dus zoek je naar efficiëntie. We streefden niet per se naar minder personele inzet, maar dat is wel gebeurd. Ik hoef bijvoorbeeld een vacature van 24 uur voor een HBO-opgeleide Adviseur wonen, welzijn en zorg niet in te vullen, omdat we met Qare 365 in combinatie met DocuFlow veel sneller en slimmer werken. We hebben nu efficiëntere werkprocessen en betere, meer op de cliënt aangepaste informatie. Daardoor verliezen we minder tijd aan administratieve processen en onnodige extra cliëntcontacten, omdat de informatie volledig en op maat is. We versturen alleen met deze klantreis gemiddeld al zo’n 18.000 brieven per jaar. Concreet besparen we al 24 uur per week aan tijd en ook flink aan kosten voor papier, enveloppen en porto. Als Charim ook andere processen gaat inrichten met DocuFlow, gaan we nog veel meer efficiëntie en tijdbesparing behalen.”
Hogere NPS-tevredenheidsscore
Nog een winst voor Charim: de klantreis is beter afgestemd op de cliënt en dat verschil is zichtbaar. Marco: “Voordat we werkten met DocuFlow scoorden we een 7,2 op klanttevredenheid. Nu geven we cliënten met DocuFlow de juiste informatie op het juiste moment en is onze NPS-score naar 8+ gestegen. We merken dat ook aan de hoeveelheid vragen voor onze klantenservice, die is sterk afgenomen.”
“We willen ook onze andere klantreizen .” efficiënter inrichten met DocuFlow.”
Op naar meer flow
Charim plukt al grote voordelen van DocuFlow, maar ziet nog veel meer potentie. Marco: “We willen ook onze andere klantreizen efficiënter inrichten, zoals die voor kortdurende opnames, behandelzorg en geriatrische revalidatiezorg. Zo kunnen we nog meer tijd besparen en nog meer administratie bij de zorg weghalen, dus meer zorg aan de cliënt verlenen. Onze afdeling vindt het nieuwe werken op deze manier geweldig, het inspireert ons ook om het werk steeds slimmer te maken. Dat is een blijvend proces.”
DocuFlow voor de zorg
Marco benadrukt nog maar eens hoe DocuFlow de zorg kan helpen aan meer tijd voor de kerntaken: “Je krijgt een bedrag per cliënt waar je alles voor moet doen: de zorg en alle overhead. Je wil een zo groot mogelijk deel besteden aan de cliënt, dat betekent dat je zoveel mogelijk administratie wil weghalen bij de zorgverlener en de overhead zo klein mogelijk wilt houden. Dan snijdt het mes aan twee kanten.”
Als tip geeft Marco mee: “Denk eerst na over wat je klantproces is. Hoe ziet het meest ideale proces eruit, voor de cliënt en voor je organisatie? En wees daarnaast bereid om te investeren in tijd. Tijd is erg schaars in de zorg, maar het betaalt zich wel uit als je je proces slimmer inricht.”
Ambassadeur
Marco zou Documizers van harte aanbevelen en doet dat ook al: “Ik ben heel tevreden en beveel DocuFlow nu ook aan aan andere partijen. Waarom? Ik vind Documizers een prettige, laagdrempelige organisatie waar je makkelijk mee schakelt. We hebben goed contact, ze begrijpen onze manier van
werken. En ze adviseren niet iets wat je niet nodig hebt. Eerlijk advies, dat waardeer ik.”
Cliëntreis Charim met DocuFlow
Met DocuFlow automatiseert Charim het volledige documentproces rondom de zorgaanvraag — van cliëntoriëntatie tot ondertekening van de zorgverleningsovereenkomst. Hieronder vind je een overzicht van dit proces.
Scroll
Alles weten over DocuFlow voor zorg en welzijn?
Download de Zorgbrochure. Hierin staan alle functionaliteiten van DocuFlow uitgelegd.
Meer informatie op www.zorggroepcharim.nl
Documizers versimpelt documentprocessen met DocuFlow.
DocuFlow is een online platform dat documenten en e-mails automatisch genereert en verwerkt. De applicatie giet al jouw documenthandelingen in één document-proces en verbindt de
bijbehorende applicaties aan elkaar. Zo wordt het opstellen, versturen, digitaal ondertekenen en archiveren van bijvoorbeeld contacten, offertes of inkoopopdrachten een fluitje van een cent.
DocuFlow biedt ook voordelen als:
- Professionalisering van de communicatiestromen;
- Standaardisatie en uniforme werkwijze;
- Voorkomen van (menselijke) fouten;
- Inzicht in documentstromen;
- Centraal beheer van sjablonen, processen en documenten.
